Agnieszka Marta Maruda-Sperczak

Blog

Budowanie relacji, motywacji i zaangażowania

„Buduj relacje wtedy, kiedy nie są Ci potrzebne, bo gdy takie się stają – jest już z późno na ich budowanie” twierdzę, a dowody na słuszność tej tezy zna ze swojego życia każdy z nas.

Kiedy rozpoczęłam pisanie tego artykułu, zajrzałam do wyszukiwarki google aby sprawdzić co można w tej materii znaleźć. Oczywiście znajdziemy tam 14, 7 lub 5 sposobów na budowanie relacji z klientem, 3 złote zasady, 5 najlepszych umiejętności oraz prostych zasad budowania relacji z drugim człowiekiem. Jest tego znacznie więcej – można by wymieniać długo. Kolekcjonujemy wskazówki, tworzymy ich listy, natomiast zwykle nie bardzo wiemy jak je zastosować.  

Wymagania i przykazania

Z dużą przyjemnością listę tych wskazówek skrócę do jednej: „traktuj innych tak jak sam chciałbyś być potraktowany”, co jest niczym innym jak parafrazą biblijnego przykazania „miłuj bliźniego jak siebie samego”, a potem wskażę trzy ogniwa budowania relacji, którym warto się przyjrzeć.
Jeśli wymagasz szacunku, uwagi, docenienia czy zainteresowania to zastanów się najpierw czy jest to zestaw dań, które masz w swoim własnym menu i serwujesz innym ludziom tak często jak to możliwe – czyli przy każdej niemalże okazji. Bo może być tak, że koncentrujesz się na tym, by składniki tych dań pozyskać od innych ludzi nie oferując nic na wymianę. Pisząc na wymianę mam na myśli to, że to Ty jesteś osobą, która oferuje najpierw.

Jeśli daję coś innym ludziom – czy to będzie uważność, czy też szacunek – może to być także drobna przysługa, polecenie, podpowiedź to działa to w taki sposób, jakbyśmy na koncie u tych ludzi zakładali kolejne lokaty. Oczywiście nie robimy tego z intencją dokonania natychmiastowej wypłaty, tylko składamy sobie te „środki” miesiącami, a czasem nawet i latami.

Gdy przychodzi czas, w którym okaże się, że potrzebujemy pomocy, wsparcia, polecenia – dużo łatwiej i prościej zgłosić się do ludzi, u których mamy pełne konta. Także oni dużo chętniej nam pomogą, okażą zrozumienie, będą bardziej wyrozumiali – o ile otrzymali to wcześniej od nas.

Jeśli jestem w nagłej potrzebie i potrzebuję poprosić szefa, współpracownika czy czasem klienta o wyrozumiałość lub cierpliwość, to warto także zrobić coś takiego co ułatwi tym osobom wsparcie nas w tej potrzebie.

Ogniwo 1 – Wyrównywanie ścieżki

Chip i Dan Heath, autorzy książki „Pstryk. Jak zmieniać, żeby zmieniać?” piszą o wyrównywaniu ścieżki, czyli tworzeniu warunków do zmiany. Na czym to polega?

Może łatwiej będzie zobrazować to na autentycznym przykładzie: kilka ładnych lat temu mój znajomy, właściciel firmy wybrał się na wycieczkę w góry ze swoją córką. W trakcie tego wyjazdu zatrudniona u niego osoba bardzo pilnie potrzebowała by wykonał szalenie ważny przelew. Ponieważ wszyscy współpracowaliśmy przy jednym projekcie owa osoba przyszła do mnie i poinformowała mnie, że ma taki problem z tym przelewem. Szefa nie ma, laptopa nie ma, a przelew wyjść musi dzisiaj. Zapytałam tylko czy szef telefon ma. Okazało się, że tak. Poprosiłam tą osobę, by zamiast przesyłać szefowi fakturę w pdf’ie przesłała w wiadomości e-mailowej wszystkie dane niezbędne to przelewu, tak by były łatwe do skopiowania. Kiedy ścieżka dla szefa została wyrównana, bez problemu po niej przeszedł. W ten sposób ów ważny przelew po właściwym podaniu danych zajął mu może 2 minuty. W przeciwnym wypadku możliwe, że czekałby do wieczora, albo i następnego dnia. Dlaczego? Zastanówmy się… Wyobraźmy sobie – mamy jedno małe urządzenie i przełączenie co chwilkę między aplikacjami po to by przepisać po 2-3 zapamiętane cyfry nie jest zbyt komfortowe. Natomiast przekopiowanie sekwencji danych zmniejsza ilość operacji i tym samym zachęca do szybkiego działania.

Ile mamy takich sytuacji w życiu? Prosimy klienta o wypełnianie rozmaitych formularzy, co jest zajmujące czasowo. A gdyby tak wypełnić formularz za niego i przedłożyć już tylko do sprawdzenia i podpisania? Chcemy od szefowej czy szefa opinii i wręcz wymagamy by przeczytał cały raport, umowę, opracowanie. A gdyby tak przeczytać samemu i wypisać najważniejsze punkty oraz omówić to z szefową w kilka minut?

Ktoś zapyta z oburzeniem – dlaczego to ja mam wyrównywać ścieżkę? Na co ja odpowiem, że być może dlatego, że to ja jestem osobą, której zależy na efekcie końcowym i do jego uzyskania potrzebuję dosłownie kilku elementów pozyskanych od osób trzecich. To nie znaczy, że drugiej stronie nie zależy. To może znaczyć, że jej lista priorytetów różni się od naszej lub po prostu nie ma pojęcia co i dlaczego jest nam potrzebne.

Kogo najbardziej cenimy w naszym zabieganym dzisiaj świecie? Osoby, które przychodzą z 3 wariantami rozwiązań, które dostarczają kompleksowych informacji, znają odpowiedzi na nasze pytania – czyli wykonały już jakąś pracę, aby nam wyrównać ścieżką. Takie osoby też polecamy do pracy i współpracy. Dlatego wyrównywanie ścieżki jest jednym ze skutecznych sposobów budowania relacji i zachęcenia ludzi do tego by zrobili to co jest nam potrzebne.

Ogniwo 2 – Znaczenie ma znaczenie

Kolejnym sposobem jest udzielanie informacji zwrotnej oraz nadanie sensu działaniu. Jeśli zadbamy o te dwa elementy ludzie z większą chęcią będą kontynuowali działanie.

W 2008 r. Dan Ariely przeprowadził eksperyment, w którym uczestnikom zaoferowano zadania do wykonania. Były to proste zadania – na kartkach znajdowały się losowo dobrane numery, a celem było odnalezienie 10 par takich samych numerów. Uczestnicy oddawali kartkę z wykonanym zadaniem i za każdą otrzymywali zapłatę: za pierwszą 55 centów, za drugą 50 centów i tak za każdą kolejną o 5 centów mniej aż do 5 centów lub rezygnacji z dalszego wykonywania zadań.

Uczestnicy podzieleni byli na 3 grupy: pierwsza podpisywała się na kartkach i była informowana o tym, że jej prace będą przechowywane do późniejszego sprawdzenia. Druga była ignorowana, oddawali kartkę bez żadnej informacji czy ich prace będą sprawdzane czy też nie. W grupie trzeciej wynik był sprawdzany od razu po oddaniu zadania, a kartka natychmiast wrzucana do niszczarki. Warto zwrócić uwagę, że w ostatniej grupie każdy miał możliwość oszukiwania, gdyż wyniki nie były sprawdzane. Można było nawet oddać pustą kartkę do niszczarki.

Celem eksperymenty było sprawdzenie, która z grup najdłużej wykonywała zadanie? Można by podejrzewać, że ta, która mogła wkładać najmniej wysiłku i (czyli trzecia). Otóż ze zdziwieniem stwierdzono, że najdłużej zadania wykonywała grupa, która wkładała w pracę najwięcej wysiłku, jednak miała przekonanie, że ta praca będzie komuś później potrzebna – pomimo malejącej zapłaty.

Podpisujący się i informowani o tym, że ich prace zostaną później sprawdzone wypełniali średnio 9 stron. Pozostałe dwie grupy 6 stron. Jaki z tego wniosek?

Ignorowanie czy też niedocenianie włożonego wysiłku odbiera zapał tak samo jak niszczenie wyników pracy. Natomiast wystarczy informacja dająca poczucie, że ktoś interesuje się wynikami pracy nadaje działaniu znaczenie i podwyższa motywację. Sprawia, że ludziom chce się działać dłużej, nawet jeśli nie zwiększa to wynagrodzenia.  Co z tego wynika dla managerów, szefów czy nawet rodziców? To, że recepta na budowanie relacji i zaangażowania jest dość prosta: mówienie i pokazywanie ludziom, że to co dla nas robią ma znaczenie.

Ogniwo 3 – Przyjmowanie perspektywy drugiej strony

Porzekadło głoszące, że „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia” ma w sobie sporo racji, gdyż faktem jest, że najlepiej znamy swoje własne poglądy, opinie i stanowisko czy też perspektywę. Niestety trzymając się tylko swojego punktu widzenia tracimy ogląd całej sytuacji, czyli perspektywę. W tym miejscu warto przypomnieć czym perspektywa jest. Bliska jest mi definicja perspektywy w zdjęciu, która głosi, że jest to rodzaj przestrzennego związku pomiędzy konkretnymi obiektami ujętymi w kadrze. Przekładając to na język relacji między ludźmi można powiedzieć, że perspektywa pozwala nam na dostrzeżenie związku pomiędzy ludźmi w danej sytuacji czy też w danej relacji. Dostrzeżemy czy nam do siebie blisko czy też daleko, zweryfikujemy czy te „odległości” są odpowiednie do realizacji naszego celu, dzięki czemu zyskujemy świadomość tego czy w ramach relacji warto dokonać jakiejś zmiany. Wracając do porzekadła – niektórym perspektywa zawęża się do punktu widzenia i wtedy faktycznie zależny jest on od punktu siedzenia, który wysuwa się na pierwszy plan. To wtedy metaforycznie siedząc w swoim miejscu tracimy z oczu całość, ogląd sytuacji i tym samym trudniej nam tą sytuacją zarządzić czy podjąć właściwe decyzje.

Przyjmowanie perspektywy jest umiejętnością poznawczą, a więc rozumową. Natomiast empatia jest reakcją uczuciową. W powszechnym przekonaniu panuje pogląd, że tym prościej nam się porozumieć z drugim człowiekiem i zbudować dobrą relację im bardziej jesteśmy empatyczni. Otóż z tym przekonaniem polemizują wyniki eksperymentu na INSEAD, jednej z najlepszych szkół biznesu na świeci według rankingów Financial Times czy The Wall Street Journal.

Eksperyment przeprowadzili w 2008 r. Panowie Galinsky i Maddux. Polegał on na symulacji sprzedaży stacji benzynowej. Jak to w procesie negocjacji zwykle bywa najwyższa cena, którą gotowy był zapłacić nabywca, była niższa od tego co chciał uzyskać sprzedawca. W tym eksperymencie celem było zawarcie transakcji, a uczestnicy zostali podzieleni na 3 grupy. Pierwsza grupa została poproszona o to by wyobrażać sobie co czuje druga strona. Druga grupa miała sobie wyobrażać co druga strona myśli. Natomiast grupa kontrolna nie otrzymała żadnej dodatkowej instrukcji. Jakie były wyniki i konkluzje? Osoby, które zastanawiały się na tym co czuje druga strona zawarły znacznie więcej transakcji niż grupa kontrolna. Natomiast Osoby przyjmujące perspektywę drugiej strony zawarły aż 76% transakcji zadowalających obie strony.

Podobne wyniki uzyskano w symulacji sytuacji rekrutacyjnej. Nie oznacza to oczywiście, że mamy wykluczyć empatię ze swojego życia. Oznacza to, że jeśli chcemy wspólnie realizować cele (czy to ze współpracownikami czy też klientami), a przecież na tym polega budowanie dobrych, długofalowych relacji, to warto kierować się tym co myśli potencjalny klient, nasz podwładny czy też szef. Uwzględnienie perspektywy drugiej strony przynosi korzyści w negocjacjach, a te odbywają się codziennie. Negocjujemy warunki pracy, projektu, terminy i okoliczności zadań do wykonania, ustalenia z partnerem czy dziećmi. Możemy zatem mieć wpływ na poprawę wyników zarówno indywidualnych jak i wspólnych o ile zamienimy swój punkt widzenia i siedzenia na przyjmowanie perspektywy drugiej strony. Czyli wykonamy operację typowo poznawczą.

Reasumując. Znacząco zwiększamy szansę na budowanie satysfakcjonujących relacji z drugim człowiekiem (czy to na niwie zawodowej, czy też prywatnej) jeżeli maksymalnie ułatwimy ludziom wykonanie tego, czego od nich potrzebujemy, sprawimy, iż będą wiedzieli, że ich działanie (nawet dla nas) ma głębszy sens oraz jeśli przyjmiemy ich perspektywę. A jeśli wiemy, że dzięki tak budowanym relacjom ludzie chętniej będą podejmowali działania, a co więcej; wyniki ustaleń będą w dużej mierze satysfakcjonujące dla obu stron, to może warto nad tym popracować?